Conduite du changement : faîtes évoluer votre système d’information sans laisser vos utilisateurs de côté

Les systèmes d’information sont en perpétuelle mutation. Ils doivent s’aligner sur l’activité de l’organisation. Ils doivent être mis à jour. Ils doivent s’adapter aux évolutions technologiques. Des contraintes fortes de sécurité sont parfois apportées. Toutes ces évolutions ont un impact direct sur les utilisateurs. Pourtant, bon nombre de changements sont opérés sans les prendre en compte. Et c’est pourquoi la plupart des mutations informatiques se font dans la douleur. Pour y rémédier, vous devez accompagner vos évolutions d’une conduite du changement. Découvrez alors comment VeryFrog vous aide dans ces évolutions.

Estimer le changement à travers une étude préalable

La conduite du changement débute par une estimation de ce changement. L’idée est de mesurer l’impact de ce dernier. Est-on en face d’un changement léger ? Ou, au contraire, sommes-nous devant une évolution massive ? La réponse à cette question permet alors de rendre compte des moyens à mobiliser. Pour juger plus finement des impacts, la conduite du changement réalise une cartographie des changements. Celle-ci rend compte de la mutation selon différents axes, comme les process métiers, la culture d’entreprise ou encore les compétences. Grâce à cela, la conduite du changement décide des leviers à utiliser pour faciliter les évolutions parmi la communication, la formation et l’accompagnement.

L’étude préalable permet également d’identifier les acteurs du changement. L’objectif est double. Tout d’abord, il est nécessaire d’identifier les différents types de population, en fonction de leur dégré d’influence et d’acceptation. La conduite du changement devra alors s’adapter aux différentes typologies relevées. Ensuite, un groupe de collaborateurs ayant une appétence aux évolution en cours doit être déterminé. Ces acteurs “clé” seront intégrés à la conduite du changement. Leur rôle sera à la fois d’évangéliser les mutations mais aussi d’être des facilitateurs lors du déploiement des solutions.

Enfin, l’étude préalable d’une conduite du changement doit opérer une analyse de risques. Il est impérieux d’identifier ici les dangers de l’évolution mais aussi les résistances au changement. En évaluant ces risques, un plan de mitigation doit être mis en place. Là encore, les leviers à disposition seront la communication, la formation et l’accompagnement terminal. Cette analyse de risques est primordiale. En effet, il n’est pas rare de découvrir un obstacle tellement important qu’il remet en cause l’évolution informatique elle-même !

L’étude préalable est donc le point d’entrée systématique d’une conduite du changement. En qualifiant les impacts, les acteurs et les risques, elle permet de dessiner le plan d’acceptation. La mise en œuvre de ce plan passera par 3 axes : la formation, l’accompagnement et surtout la communication.

Communiquer sur la conduite du changement

La communication est un des leviers d’action de la conduite du changement. Les discours sur les évolutions informatiques sortent très rarement de la direction informatique. C’est une erreur majeure. Les collaborateurs doivent être au fait des mutations de leur outil de travail. Il est primordial d’éviter l'effet tunnel, gage d’échec.

Une bonne communication permet tout d’abord d’introduire le changement en douceur. Ainsi, la conduite du changement va chercher un slogan pour les évolutions. Cela peut paraître anecdotique. En réalité, ce slogan inscrit la mutation informatique dans la culture d’entreprise. Ensuite, se met en place le discours du changement. L’objectif est d’anticiper les résistances identifiées lors de l’étude préalables. Le projet doit être présenté en expliquant ses raisons, en accentuant les images positives. Ce discours devra être construit avec les acteurs clés. Ainsi, il sera ancré dans la réalité du terrain. Toutefois, il ne faut pas cacher les facettes négatives. Il est important d’être transparent dans la conduite du changement. Sans cela, la confiance des collaborateurs sera immédiatement perdue au déploiement des solutions.

La communication d’une conduite du changement doit être ciblée. L’étude préalable identifie en effet différentes populations. Il est alors nécessaire de communiquer différemment avec ces ensembles de collaborateurs. Certaines typologies de collaborateurs auront besoin d’un discours technique pour appréhender le changement. D’autres devront être rassurer sur leur travail. Le discours doit donc s’adapter aux populations.

En réalité, toute la communication doit s’adapter. En effet, le timming des communications peut également être important. Aussi, les supports de la communication peuvent varier au sein de l’organisation. La conduite du changement peut ainsi utiliser des medias numériques pour une frange des utilisateurs, un support physique pour une autre.

Tous ces choix forment alors le plan de communication de la conduite du changement. En y ajoutant un planning et un budget, l’entreprise se dote alors d’une gouvernance claire de la communication du changement. Les risques de l’effet tunnel et donc de l’échec sont alors réduits drastiquement.

Former les collaborateurs au changement

Une évolution du système d’information implique mécaniquement une évolution des outils et des méthodes de travail. Il est alors impérieux de former les collaborateurs à ces évolutions. La conduite du changement élabore à cet effet un plan de formation.

Tout comme le plan de communication, le plan de formation doit s’adapter aux populations. Cette adaptabilité peut se mettre en place directement dans le contenu des formations. En effet, il est parfois pertinent de ne pas proposer le même contenu aux différents ensembles de collaborateurs. Une formation se module selon 3 axes : le savoir, le savoir-faire et le savoir-être. En fonction des populations et de leur rapport à la solution informatique, la conduite du changement peut proposer différents contenus en appuyant plus ou moins sur ces 3 “savoirs”.

Aussi, les formations peuvent prendre différentes formes, là encore en fonction des populations de l’organisation. Certains collaborateurs seront aptes à une formations à distance. D’autres nécessiteront une formation physique. Les supports peuvent également être différents. On peut ainsi imaginer des médias numériques pour certaines populations et physiques pour d’autres.

Tous ces choix forment alors le plan de formation de la conduite du changement. Ce plan doit également définir la logistique des formations: réservations des salles, invitations aux webinaires, …. Il définit le calendrier des formations. Ce dernier doit en effet s’intégrer intelligemment dans la vie de l’entreprise. Armée d’un tel plan, l’organisation pourra former efficacement les utilisateurs. En résultera une adoption rapide des nouvelles solutions informatiques.

Accompagner pour clôturer la conduite du changement

La conduite du changement permet ainsi de communiquer et de former les utilisateurs en s’appuyant sur une étude d’impact. Grâce à cela, le déploiement des solutions se déroulera sans encombre. Cependant, le processus de mutation n’est pas terminé. Il est en effet nécessaire de prendre le pouls de ces évolutions et d’accompagner les collaborateurs a posteriori.

Pour juger de la réussite de la conduite de changement, il faut la mesurer. Idéalement, ces mesures devront être prises tout au long du changement et pas uniquement à la fin. Ceci permettra d’estimer en temps réel l’efficacité de la conduite du changement. Concrètement, des enquêtes et des questionnaires seront mis en place tout au long du processus d’évolution. Ils permettront de juger la qualité de l’information transmise, de la compréhension du projet et de l’engagement des collaborateurs. Grâce à ce baromètre, la conduite du changement pourra corriger le tir, au besoin, durant son action. En finalité, il mesurera l’acceptation définitive des évolutions informatiques.

Aussi, malgré toute la communication et les formations, certains collaborateurs seront démunis une fois les mutations effectuées. C’est pourquoi il est important d’anticiper une mise en place de support aux solutions déployées. L’objectif est de ne pas abandonner les utilisateurs, de rester disponible. Pour y parvenir, il faut s’appuyer sur les acteurs clés. Ces derniers seront des relais et des référents efficaces pour accompagner leurs collègues. Aussi, du support informatique devra probablement être dédié à ces évolutions. La conduite du changement a ainsi la charge de définir en amont les modalités de ce support : interne ou externe ? avec quels outils ? pour quel budget ?. Grâce à ces accompagnements, vous vous assurez de ne laisser personne de côté.

On le voit, la conduite du changement est une discipline incontournable lors d’une évolution d’un système d’information. Elle est le gage d’une transition réussie. Sans elle, l’adoption de nouveautés sera longue, pénible et coûteuse. En effet, le temps passé à se battre contre une évolution n’est pas un temps productif pour les collaborateurs. Et l’activité de l’organisation s’en trouvera grandement impactée. Evitez cela en nous contactant. Conduisons ensemble les changements de votre système d’information.